''Buscamos la satisfacción de los clientes a través de la satisfacción de los empleados''

Esta compañía fue fundada en 1966 por Juan Martínez Sanjosé, pionero en España en profesionalizar la audiología e implantar el centro auditivo tal y como se conoce hoy en día, un espacio de salud con la dotación necesaria y que pone al paciente en el centro de todo.

La «cadena premium de centros auditivos’; como la define Manel Giménez Abril, cuenta con más de 700 consultas audiológicas entre España y varios países de Latinoamérica (Ecuador, Panamá, Venezuela y Colombia).

¿Sobre qué pilares se asienta la estrategia de Recursos Humanos de Aural?

Los pilares están relacionados con los propios valores de Aural: queremos personas para quienes los pacientes sean lo primero, sientan pasión por su trabajo y sean fiables tanto técnica como personalmente. Por tanto, la estrategia es captar el talento alineado con esos valores, para que se quede con nosotros mucho tiempo, creando un ambiente saludable de desarrollo y profesionalidad, buscando la satisfacción de nuestros clientes a través de la satisfacción de nuestros empleados.

«En Aural no sólo vendemos audífonos. Nos dedicamos a algo que va mucho más allá: a conectar a las personas con sus vidas». Este es el propósito de la compañía. ¿Qué importancia tienen los trabajadores de la empresa para conseguirlo?

En nuestro sector, las personas son fundamentales. La adaptación de audífonos es un proceso en que la comunicación y la confianza entre el paciente y el audioprotesista son claves. El audífono es sólo la herramienta tecnológica de nuestros planes de audición que son la suma de servicios y producto, y que nos permiten conseguir nuestro propósito. Por si solo, el audífono no soluciona la necesidad de las personas. Y todos los empleados de Aural, no sólo los audioprotesistas, tenemos presente que todo lo que hacemos cada día en nuestro puesto de trabajo, es ligado a ese propósito.

¿Qué valor diferencial aportan los audioprotesistas de Aural?

El compromiso con el paciente, la dedicación y el conocimiento. Nuestros audioprotesistas dedican casi el doble de tiempo que la competencia en la visita inicial, para poder conocer al paciente en profundidad, realizar a fondo todas las pruebas necesarias y poder explicar a los pacientes los resultados y opciones que tienen. La satisfacción del paciente, termine siendo cliente o no, es indiscutible en Aural, como lo demuestran las encuestas a pacientes que se visitan en Aural, y que nos valoren muy por encima de la competencia en todos los aspectos, se terminen adaptando o no en Aural. 9 de cada 10 nos recomiendan.

¿Qué inversión (horas, dinero…) realizan anualmente en la formación de los audioprotesistas para que estén adaptados a las nuevas tendencias y avances científicos?

En Aural formamos a todos los audioprotesistas de la red, tanto de centros propios, como franquicias y partners. Tenemos un área de la compañía dedicada a tal fin con exclusividad, es el área de Audiología y Formación, cuya directora forma parte del Comité de Dirección de Aural. El año pasado realizamos 3 giras formativas, con más de 16 jornadas presenciales por todas España, con asistencia de más de 400 audioprotesistas. Así mismo, hacemos cada año más de 20 sesiones formativas on-line, a través de la Escuela Aural, que fue la primera plataforma de formación on-line en nuestro sector en España. Por último, destacar la intensiva formación que hacemos a todas las nuevas incorporaciones, tanto de personas con experiencia como recién titulados para asegurar los estándares de calidad del servicio que exigimos en Aural. Esta formación supone más de 3 meses de dedicación con el acompañamiento de tutores y formadores, con la presencia en nuestras instalaciones centrales de Barcelona, durante una semana.

¿De qué manera impulsan en Aural la captación y fidelización del talento?

La captación la realizamos por 3 vías fundamentalmente, por medio de ofertas directas de nuestras vacantes en medios y redes, los acuerdos de formación dual y prácticas con escuelas de audioprótesis de toda España, y por último con la difusión directa de la profesión y del conocimiento audiológico. Este último punto nos permite tener un prestigio profesional que facilita la labor de captación. La landing de «trabaja con nosotros», que tenemos en la web de Aural nos permite explicar qué hacemos y cómo trabajamos.

Respecto a la fidelización, la centran en tres áreas: retribución, desarrollo y bienestar.

En retribución buscamos que los audioprotesistas se sientan que son valorados por su profesionalidad y responsabilidad, y no sólo por resultados como en otras empresas. Por supuesto, tenemos un sistema de incentivos mensuales y trimestrales, así como diferentes promociones durante el año, pero no tan agresivos como otras empresas ni significan un porcentaje tan alto respecto a la retribución total que significa en otros sitios.  Además, tenemos una plataforma de retribución flexible que permite que cada empleado personalice cómo recibe esa retribución y la optimice.

Respecto al desarrollo y bienestar, destacar que además de la formación técnica a la que nos referíamos antes, facilitamos a todos los empleados el acceso a la plataforma más avanzada del mercado en contenidos de desarrollo personal y bienestar, a la que pueden acceder libremente.

Asimismo, ¿cómo se pueden generar entornos laborales inclusivos y diversos, aptos tanto para jóvenes como para seniors?

Pues respondiendo a sus diferentes necesidades con diferentes estilos de liderazgo, servicios y comunicaciones. No sólo depende del Departamento de Personas y Organización, sino que depende fundamentalmente de los managers. Hay personas (jóvenes o no) que son felices autogestionando todo ellos mismos vía apps y plataformas, con un seguimiento puntual… Pero otras requieren la comunicación directa y personal, y un acompañamiento y consulta continuos. En nuestro departamento tenemos muy claro que la flexibilidad en cómo prestar la atención es fundamental y que no puedes centrarte en soluciones para sólo un colectivo, sino que han de ser para todos, y de diferentes maneras, pues la misma necesidad según el colectivo se ha de solucionar de diferente manera.

¿Consideran que al retail le falta glamour? ¿Cómo se puede conseguir que el comercio sea un polo de atracción y empleabilidad?

No considero que falte glamour, pero sí explicar mejor cómo es el día a día, el trabajo que desarrollan, cómo ayudan a la gente… y qué carreras profesionales se pueden desarrollar en retail. Hay nombres de puestos como el de «dependiente» que tiene que desaparecer del todo (algunos ya lo han hecho), porque no da valor y no responden a todo lo que muchas veces hacen las personas en retail… Consejero, asesor, técnico, logístico, administrativo, financiero… Dependiendo del momento del día y del cliente…

Para Aural, como compañía orientada a cuidar a las personas y desarrollar su bienestar, está clara la relevancia que tienen las personas. Sin embargo, y en plena era de la digitalización, ¿de qué manera se puede impulsar el humanismo en las actividades comerciales?

Poniendo el foco en la relación y no en la transacción puntual. Si vemos al cliente como algo continuado en el tiempo, y no como una venta concreta un día, daremos más valor a la empatía y a la comunicación. En Aural, la renovación de nuestros planes de audición se produce cada 3 años, y esa renovación se construye día a día desde la primera adaptación, en cada interacción con el cliente presencial y por teléfono, no podemos esperar que, si no damos un trato humano y personal, el paciente vaya a renovar porque nos acordemos de él a los 3 años y le hagamos una oferta.

¿Cuántos empleados tiene actualmente AURAL y qué perspectivas de generación de empleo tiene para 2025?

En España estamos cerca ya de los 500 empleados. Cerca de los 700 incluyendo a Aural en Latinoamérica (Colombia, Venezuela, Ecuador y Panamá). Y esperamos generar un 5% más de puestos durante este año.

¿En qué consisten sus centros experienciales y qué objetivos persiguen en el ámbito de la audiología?

Nuestros centros experienciales representan un cambio de paradigma en la audiología. En estos últimos 4 años hemos ampliado considerablemente nuestra presencia en poblaciones con gran demanda. Y, además, en los últimos 3 años lo hemos hecho con un nuevo concepto de centro experiencial. Buscamos la mejor experiencia auditiva para nuestros clientes y, para ello, hemos creado espacios pensados para que el usuario pueda probar los audífonos simulando entornos reales, en salas perfectamente preparadas y agradables. Aquí, nuestros clientes pueden disfrutar de una experiencia única, donde ofrecemos un programa de servicios diseñado para garantizar la mejora de su salud auditiva a lo largo de toda su vida. Ayudamos a romper el estigma y les mostramos que la corrección auditiva es fundamental para volver a conectar con la vida y mejorar su día a día.